Как сделать Справочный центр, который помогает клиентам
Справочный центр — одна из главных штук, которыми я занимаюсь в Амплифере. Это отдельный контентный проект, в котором мы помогаем пользователям узнавать о новых функциях продукта и отвечаем на вопросы. Первую версию сделали год назад, с тех пор многое поменялось. Расскажу к чему пришли и что узнали.
Первая версия
Когда мы начали проектировать Справочный центр, первое, что мы сделали — определили структуру разделов и статей Справочного центра. Вместе с продакт-менеджером Аней Калачиной мы рисовали mindmap, в котором расписывали, какие будут рубрики и статьи.
Потом прилетел Нат и сказал «Ребята, по коням!» и мы выпустили первую серию статей. Поторопились и получилась фигня: это были поверхностные обзорные статьи фич Амплифера и клиентам этот сборник материалов не помогал.
После этого ребята из поддержки стали писать статьи на основе вопросов клиентов, с которыми они приходили. Это уже решало их боли: было на что ссылаться при переписке, были решения конкретных вопросов и проблем. Стало лучше.
Лучше писать с ошибками, но ориентироваться на запросы пользователей, чем продумывать структуру, отталкиваясь от функций и разделов продукта
Но была проблема: статьи писались быстро и часто не вычитывались, была разрозненная структура, каждая статья написана по-разному. Справочный центр превратился в винегрет из разномастных заметок.
Унификация и восполнение брешей
Затем я взялся за Справочный центр плотнее. Сформулировал три задачи: первая— сделать одинаковую структуру для всех статей, вторая — переписать поверхностные обзоры, третья — стандартизировать качество контента, чтобы статьи были такими же, как в блоге.
Из-за «винегретости» Справочный центр не был цельным. Поэтому мы привели всё к одному виду. Во всех статьях появились понятные заголовки, короткие лиды, оглавление с якорными ссылками на конкретные главы, а в конце статей — ссылка на письмо в поддержку.
Следующий шаг — восполнить пробелы с вопросами клиентов. Статей было много, но они не покрывали большую часть запросов. Например, мы написали статьи про то, как оплачивать Амплифер, но не было инструкции, как работает аналитика, хотя это суперважный момент. Поэтому стали навёрстывать.
Новый дизайн и рубрики
Закрыв бреши в темах, статей стало слишком много, а дизайн и структура Справочного центра не позволяла им комфортно пользоваться: статьи скучились в левой колонке, нормальной рубрикации не было, на главной висели ссылки на случайные статьи.
Вместе с дизайнерами и разработчиками мы продумали новую главную Справочного центра. Она напоминает онлайн-энциклопедию или словарь с чёткой рубрикацией.
Раньше рубрик было две: гиды (те поверхностные обзоры) и FAQ (ответы на частые вопросы клиентов). Мы отошли от рубрикации по форматам и сделали по тематике вопросов клиентов: публикация, аналитика, оплата, совместная работа, автоматизация. Рубрики продублировали и в левом сайдбаре.
Также мы акцентировали поиск: сделали его крупнее и постарались адаптировать заголовки глав в статьях так, чтобы найти нужную можно было по естественному для человека вопросу. Например, «почему не работает это», «как работает то-то», «что делать, если случилось вон то» и так далее.
Вам захочется писать заголовки как в статьях для изданий, но в Справочном центре так делать не стоит: его задача не собирать новую аудиторию, а помогать текущим пользователям. Смотрите на статью их запросами
Шлифовка текста
Последней большой задачей стало переписывание статей вместе с коллегами из поддержки. Материалов стало много, где-то устарела информация, где-то были опечатки и ошибки, куда-то стоило добавить скриншоты и видео. За две недели вместе с Сашей Долгановой, главной, по заботе о пользователях в Амплифере, мы это сделали.
Сначала я редактировал статьи, потом показывал Сашей, она мне давала по голове, я снова редактировал и финально проверял всё в «Орфограммке». Теперь статьи вычитаны, информация актуализирована, скриншоты и видео добавлены.
Сейчас Справочный центр решает свою задачу и помогает клиентам и поддержке быстро разрешать вопросы и проблемы. Выработали процесс написания статей: сначала пишу сам, потом показываю поддержке и редактирую по их правкам. Получилась хорошая база знаний, которую легко пополнять.
3 совета, как делать Справочный центр:
- Исходите из запросов пользователей, когда продумываете структуру Справочного центра и статей. Если кажется, что придуманные вами рубрики удобны — подумайте ещё раз и посмотрите на это глазами клиентов — удобно ли им? Посоветуйтесь с коллегами из поддержки.
- Пишите понятно и подробно, но не передёргивайте. У Справочного центра две цели: быстро решить проблему и образовывать клиента. У человека может что-то не работать, поэтому важно деликатно расписать решение проблемы, а заодно объяснить, как работает продукт в целом.
- Пишите статьи вместе с поддержкой, пусть они вас проверяют. Они знают продукт с точки зрения клиента лучше любого человека в компании, у них есть уникальные знания, плюс им в конечном счёте всем этим пользоваться. Сделайте, чтобы им было удобно.
