Как я использую Интерком для уведомлений пользователей «Амплифера»
Часть моей работы в «Амплифере» — уведомления о продуктовых анонсах для пользователей с помощью Интеркома. Вот как я их делаю.
Принимаю задачу
Задача оповестить пользователей приходит от коллег. Если это технические работы, то задачу приносят админы и разработчики, если запуск новой функции, то делаю сам или приносят другие менеджеры, иногда что-то просит сделать поддержка.
Мы стараемся не частить и тщательно планируем, когда и как оповещать пользователей. Поэтому я выбираю, когда запустить и завершить уведомление. Прежде чем написать текст уведомления, настраиваю сегменты пользователей, которые его получат.
Настраиваю аудиторию
Огромный плюс Интеркома — возможность узко сегментировать аудиторию. Например, недавно в Амплифере добавилась опция изменять описания для фотографий во «ВКонтакте» и Фейсбуке — можем старгетироваться только на тех, кто работает с этими соцсетями.
Есть готовые сегменты по типам пользователей — например, триальные, активные, платящие и так далее. Можно таргетироваться только на русскоязычных или англоязычных клиентов, сценариев много и всё зависит от конкретного повода.
Основное правило — делать воронку аудитории максимально узкой
Люди устали от уведомлений, большая часть из них —информационный шум, который не даёт пользы. Для пользователей наши уведомления — ещё один источник шума. Чем реже клиенты будут получать ин-аппы, тем лучше, потому «сузить» сегмент получателей очень важно.
После настройки сегментов Интерком показывает, сколько пользователей потенциально могут увидеть ин-апп, это удобно. Дальше перехожу к самому уведомлению, начинаю с формата.
Выбираю формат
В зависимости от контекста, я выбираю тип и вид представления уведомления. Есть три типа: чат (Chat), заметка (Note) и публикация (Post). У чата три вида представления: можно показать ин-апп полностью, показывать только сниппет с заголовком или оставить бейдж (badge).
Если небольшой анонс, например, о плановых технических работах, то использую чат (Chat), если что-то поважнее, например, новость про запуск «Автопилота» и новые тарифы, то заметку (Note).
Вид представления чаще всего выбираю сниппет, чтобы пользователь мог по заголовку понять контекст всего сообщения. Badge не использую совсем— меня раздражает, когда мобильные приложения присылают много уведомлений и у них «висит» красный кругляшок, думаю, это уже стало символом «цифровой тревожности». Если уведомление очень важное, то разворачиваю полностью, но это редко.
У заметок и публикаций можно выбирать тип ответа: текст (Text) или реакции (Reactions). В основном использую текст, чтобы пользователи могли задать вопросы прямо в чате к уведомлению. Если сообщение не предполагает вопросов, то выбираю реакции — такой способ подходит, например, для анонса новых статей в блоге:
После выбора типа и вида представления начинаю составлять текст.
Написать текст
Задача уведомления — сделать так, чтобы пользователь получил нужную информацию в сжатой форме. Уведомления строю по похожей на другие тексты структуре, она примерно такая:
Заголовок. Кратко описываю суть сообщения, это помогает людям понять контекст и принять решение, разворачивать ли уведомление полностью. Обычно я добавляю эмодзи— так человечнее, пользователи охотнее открывают такие уведомления.
В заголовке и всём тексте использую понятный, спокойный, уважительный тон. Когда в тему, то можно и пошутить, но кликбейт или другие способы манипуляции вниманием не использую.
Несколько примеров:
- 🗒 Мы обновили лицензию
- 🌄 Описания к картинкам для «ВКонтакте» и Фейсбука
- 🚀 Тарифы Амплифера и «Автопилот»
- 🎄График работы поддержки в праздники
Приветствие. Интерком умеет подставлять имя пользователя, поэтому всегда здороваемся. Если уведомление адресовано пользователям, которые работают с определёнными соцсетями или используют конкретные функции, то добавляю короткое объяснение, которое даёт понять, почему мы прислали уведомление. Примеры:
- Привет, Ольга! У нас полезное нововведение для тех, кто работает в Амплифере с Фейсбуком и «ВКонтакте»
- Привет, Виктор! Спасибо, что пользуетесь Амплифером для публикации в Фейсбук
- Привет, Дарья! Здорово, что работаете с Инстаграмом в Амплифере. В нашем блоге мы рассказываем, как делать СММ и продвигаться на различных платформах. Делимся лучшими статьями о маркетинге в Инстаграме
Хорошее приветствие помогает установить контакт с читателем, даёт понять, почему он получил уведомление и связывает тему сообщения с основным текстом. Если провести аналогию с обычными статьями, то приветствие в уведомлениях — это лид.
Основной текст. В нём раскрываю суть послания. Если технические работы, то рассказываю, когда они запланирован, как долго будут длиться, будет ли работать «Амплифер». Если запуск новой функции, то ссылаюсь на статью в блоге или инструкцию в Справочном центре.
Сопровождаю уведомления скриншотами, видео, гифками. Тут это работает ещё лучше, ведь надо экономить место, которого мало.
Хороший текст уведомления даёт ясность, успокаивает пользователей (какие-то технические работы, а мои посты-то сохранятся?), объясняет пользу (10 минут «Амплифер» «полежит», зато потом будет быстрее).
Прошу оставлять вопросы. В конце сообщения прошу читателей оставлять вопросы, если что-то непонятно. Используем короткие, ненавязчивые формулировки, даю понять, что ждём обратной связи.
Иногда вместо пожелания задавать вопросы я добавляю кнопки, чтобы перенаправить читателей на статью в блоге или Справочном центре. После составления текста проверяю, как всё выглядит.
Проверяю уведомление
Проверяем сообщение и вместе с менеджерами поддержки ещё раз смотрим на настройки: формат, аудиторию, сам текст. Часто менеджеры поддержки подсказывают, на кого лучше старгетироваться. Они заботятся, чтобы мы не торпедировали людей кучей сообщений, а ещё помогают всё разжёвывать, чтобы была полная ясность :-).
Запускаю и проверяю результат по метрикам и отклик пользователей
Дальше остаётся выбрать время старта и финиша рассылки уведомления и выбрать цель (Goal). Например, это может быть «пользователь продолжил сессию» или «пользователь подключил определённую функцию». В Интеркоме есть стандартный набор целей, но можно добавить метки из своей аналитики — например, что человек подключил определённую страницу в соцсетях, начал пользоваться какой-то функцией и так далее.
Ин-апп проверяем спустя 3–4 дня, смотрим на показатели и оцениваем эффективность. Вот метрики, на которые смотрим:
- Open. Какой процент потенциальных получателей открыли уведомление.
- Goal. Какой процент получателей достигли «цели».
- Clicked. Сколько человек кликнуло по ссылкам внутри уведомления. Важный показатель для ин-аппов, в которых есть ссылки на статьи и инструкции в блоге, Справочном центре.
- Replied. Какой процент людей ответили на сообщение.
Все ответы пользователей попадают в общий входящий ящик поддержки. Удобно, что в Интеркоме можно посмотреть ответы к конкретному уведомлению, я постоянно их изучаю и учитываю, когда создаю новые сообщения.
Приятно, что пользователи не жалуются на частоту сообщений и задают вопросы по сути. Значит получается добиваться цели: доставлять нужные уведомления нужным пользователям в нужный момент.
Самое важное:
- Уведомления нужно делать как можно реже. Для людей они источник информационного шума.
- Уведомления должны получать как можно меньше пользователей. Нужно учитывать контекст и тщательно сегментировать аудиторию.
- Уведомления должны быть компактными и не ассоциироваться с чем-то тревожным.
- Читатель понимать контекст уведомления по заголовку. Заголовок должен помогать принимать решение, разворачивать ли сообщение полностью.
- Получатель должен понять, почему именно он получил сообщение. Для этого можно использовать приветствие — оно же помогает связать тему с текстом уведомления.
Подписывайтесь на канал «Инструменты редактора» в Телеграме. Там ещё больше интересного про продуктовый контент
А почитайте ещё:
Клэп?
